6년 연속 일본 전국의 여행업자가 선정하는 '프로가 뽑는 일본의 호텔&여관 100곳' 심사에서 영예의 1위를 수상한 일본 최고의 카가야 온천여관. 이 책은 고객의 특성에 맞춰 새로운 서비스를 제공하는 카가야 온천여관의 서비스 비결을 담고 있다.

1장에서는 카가야 온천여관의 탄생배경부터 세계인의 시선을 사로잡은 카가야만의 독특한 감동 서비스에 대해 알아본다. 2장에서는 카가야가 고객의 감성에 맞춘 1대1 서비스를 제공할 수 있었던 배경과 집처럼 편안한 서비스를 제공하는 방법에 대해 분석해준다.

3장은 감동 서비스를 실천하는 직원들을 최우선으로 배려하여 카가야의 서비스를 더욱 명품으로 만드는 카가야 고유의 경영정신을 담고 있다. 4장에서는 고객의 목소리에 귀 기울이는 카가야의 서비스 정신과 '모른다' '없다' '안 된다'라는 세 가지 말은 절대 사용하지 않는 카가야만의 서비스에 대해 알려준다.

마지막으로 고객들이 카가야 온천여관에 보낸 감사의 편지를 책 안에 수록하여 카가야 온천여관에서의 하룻밤을 누구나 간접적으로 경험해볼 수 있도록 구성했으며, 일본 온천에 대해 익숙지 않은 독자들의 빠른 이해를 위해 온천의 특성과 일본 여관의 색다른 풍습 등을 상세하게 소개해준다.

일본 유통경제대학교를 졸업하고 일본 자동차회사에서 물류를 담당했다. 그 후 한국으로 돌아와 반도체, 신발, 의류 상사 등에서 해외 무역업 무를 담당했다. 지금은 자신의 글을 쓰는 작업과 남의 글을 옮기는 작업을 병행하고 있다. 역서로는 『커뮤니티 솔루션을 이용하라』 『수호천 사』 『연하연애』 『밤 11시의 산책』 등이 있다.

프롤로그 창조하는 서비스, 카가야 온천여관

1장 모든 서비스는 카가야를 통한다
카가야에 온 편지 - 첫 번째
단 한 번뿐인 소중한 만남
일본 서비스의 중심, 카가야 온천여관
서비스의 첫 단추, 인사
고객을 다시 오 게 하는 힘
일본온천 이모저모 카가야 온천여관

2장 이것이 혼()을 담은 서비스다
카가야에 온 편지 - 두 번째
1인 10색의 맞춤 서비스
내 집처럼 편안한 서비스
일상 속 감동 서비스
고객의 향수를 달래는 적 자 서비스
변함없이 고객을 섬기는 안심 서비스
모든 서비스의 기본인 클린 서비스
일본온천 이모저모 다다미

3장 직원이 행복해야 고객 만족도 커진다
카가야에 온 편지 - 세 번째
고객과의 관계를 돈독히 하는 감동 서 비스
고객의 속마음을 읽는 행간의 서비스
고객의 행복이 곧 우리의 행복
세상에 단 하나뿐인 고객을 위하 여
고객의 행복을 책임지는 하룻밤 경영자
사장 위에 직원 있다
보이지 않는 서비스가 더 중요하다
일본온 천 이모저모 자부통

4장 불만고객을 단골고객으로 만드는 전략
카가야에 온 편지 - 네 번째
카가야 에 없는 것들
고객이 까마귀를 희다고 하면 흰 게 맞다
고객의 성난 목소리에 귀 기울이기
(매뉴얼 플러스 알 파)
서비스는 유전된다
일본온천 이모저모 도코노마

에필로그 행동하는 서비스가 고객의 마음을 움직인 다
참고도서