책 『콜센터 연봉 1억녀의 비밀노트』(좋은땅 펴냄)은 콜센터에서 전화로 보험과 관련한 업무를 보다가 1억 2천만 원이라는 연봉을 받게 된 저자 이송미의 성공 노하우를 담은 책이다. 콜센터에서 상담업무를 하던 평범한 저자가 누구보다 빠르게 목표에 도달할 수 있었던 이유부터 시작해 상담업무의 핵심 Tip, 6개월 집중 훈련방법, 불만족 고객 응대방법, 보험의 종류 등에 이르기까지 총 9개의 파트로 이루어진 책은 전화상담에 대한 모든 것을 아우르고 있다.

책을 펴내며

1. 콜센터, 나의 일터

* 나의 성공담
“연봉 1억 2천만 원을 받기까지”

* 전화영업의 매력
“차가운 전화선으로 뜨거운 열정을 전달한다”

* 내가 목표도달을 빨리 할 수 있었던 이유

* 콜센터, 나의 일터
1) 콜센터의 근무 환경과 급여 수준
2) 콜센터의 비전
3) 콜센터에서 근무하는 사람의 마음자세
4) 신용정보를 소중히

2. 집중해야 할 4가지

* 집중해야 할 4가지
‘모스크바’ 아니라 모스콜반
1) 모니터링
2) 스크립트
3) 콜타임의 중요성
4) 반론: 외워야 산다

3. 청약용어와 청약 순환

* 청약용어와 청약 순환
1) 청약용어와 청약 순환
2) 고객님께 부탁드리겠습니다
3) 상담원이 할 행동을 미리 이야기한다
4) 상담 중 모르는 것을 물어보았을 때
5) 질문할 때는 보기를 제시하자
6) 상담기록 남기는 법
7) 청약서 입력하는 법
8) 약관 정리하기

4. 6개월 집중 훈련기간

* 6개월 집중 훈련기간

1) 입사 1개월 차, 모든 것이 생소한 신입생 그대!
2) 입사 2개월 차, 도입이 어려운 그대
3) 입사 3개월 차, 클로징이 어려운 그대
4) 입사 4개월 차, 나만의 시간표가 있는 그대
5) 입사 5개월 차, 효율적인 그대
6) 입사 6개월 차, DB관리하는 그대

5. 낭독의 발견

* 낭독의 발견
1) 낭독 자세
2) 복창하기
3) 포인트를 기록해서 외우자
4) 카멜레온이 되어보자
5) 말에도 기가 있다
6) 사투리
7) 말의 속도
8) 녹취 스크립트 낭독법
9) 낭독 연습법

9. 화법

* 화법
1) A=A′
2) 감성화법 - 이성보다 감성
3) 뭐가 좋아지는지*
4) 행복한 상상
5) 가치설득
6) 과잉친절 No
7) 시각화
8) 복잡한 것은 단순하게, 단순한 것은 기능이 많아 보이게
9) 모든 기능을 다 사용할 필요는 없다
10) 피자와 사과
11) 비유법
12) 윈-윈
13) 뜬금포 전법
14) Yes but
15) 미러링
16) I, You 메시지
17) 오동나무와 소나무
18) 기간 설명 시
19) 협상톤
20) 침묵
21) 마음을 열게 하자
22) 단점을 장점화
23) 우리, 함께, 같이
24) 긍정어·부정어
25) 노후자금 적립이 먼 일이라고 거부감을 느끼는 고객
26) 과거 현재 미래 설명법

7. 자기관리

* 자기관리
1) 육체적 관리
2) 잠의 중요성
3) 정신적 관리
4) TV 시청
5) 통찰력을 기르자
6) 독서
7) 부채도사가 되어보자 - 성공여부를 점쳐보자
8) 예술작품을 가까이하자
9) 역사공부
10) 관찰과 교감

8. 불만족 고객 응대방법

* 불만족 고객 응대방법
1) 역지사지(易地思之)
2) 호미로 막을 것을 가래로 막는다
3) 경청
4) 말 한 마디로 천 냥 빚 갚는다
5) 원하는 것이 있는지*

* 민원을 주의하자

* 철회를 대하는 우리의 자세
1) 철회응대법

9. 내 삶의 5대 영양소

* 보험의 종류
1) 가장 먼저 준비해야 하는 - 보장보험
2) 빨리 하면 할수록 좋다 - 노후보험
3) 운동과 저축은 평생 하기 싫어도 해야 한다 - 저축보험
4) 보험의 꽃 * 종신보험
5) 내 삶의 5대 영양소!
6) 내 삶을 지켜주는 든든한 5종류의 보험
7) How and what*

부록
부록1. 국제질병분류와 인체의 명칭
부록2. 보험용어
부록3. 보이스피싱예방법

책을 마치며